Wenn eine Kundenreklamation mit Hausverbot endet, ist nicht immer der Kunde schuld!

Alles begann mit einer Rückrufaktion von Nissan, wir haben darüber berichtet. Wir vereinbarten einen Werkstatttermin beim Autohändler unseres Vertrauens. Kühlerschlauch kontrollieren, falls nötig den Schlauch wechseln und ein kleines Kunststoffteil, ähnlich einem Kabelbinder, anbringen lassen. Was soll da schon großartig schiefgehen? Mehr als man erwarten würde!

Fehler passieren

Nach 3 Wochen war es soweit, Karin und ich fuhren in die Werkstatt. Man hatte uns ausdrücklich gebeten pünktlich zu erscheinen, da es der erste Termin des Tages wäre. 10 Minuten vor dem Termin waren wir vor Ort. Und mussten dann noch 30 Minuten warten, bis der Mechaniker endlich Zeit für uns hatte.

Glücklicherweise war der Kühlerschlauch nicht beschädigt, es musste also nur noch der oben gezeigte Kabelbinder angebracht werden. Allerdings kam dort niemand auf die Idee, dass Teil zu bestellen. Einen Kunden für ein Stück Plastik noch einmal 40 Kilometer herumfahren zu lassen, nachdem man ihn schon grundlos warten ließ, ist an sich schon nicht sehr kundenfreundlich. War aber erst der traurige Auftakt an diesem bescheidenen Tag.

Der Mechaniker bemühte sich sehr und begleitete uns zur Annahme um einen neuen Termin zu vereinbaren. Da kam ihm jedoch der Büromitarbeiter in die Quere. Unser Auto wäre doch fertig, wozu also ein neuer Termin? Der Mechaniker erklärte dem Kollegen, dass besagtes Plastikteil nicht lagernd war und wir deshalb noch einmal vorbeikommen müssen. Das alles spielte sich geschätzte 5-6 Meter von uns entfernt ab. Wir hatten also quasi Plätze in der ersten Reihe für nachfolgende Szene:

Der Mechaniker wird lautstark zur Sau gemacht. Er hätte uns nämlich gar nicht sagen sollen, dass der Kabelbinder fehlt. Stattdessen hätte er sagen sollen, dass alles in Ordnung ist und keine Reparatur nötig ist. Dann hätte er das Teil trotzdem bestellen und im System vermerken sollen, dass es verbaut wurde.
Denn nur dann könne man die Arbeit mit Nissan verrechnen.
Kennt ihr das, wenn man sich gegenseitig ungläubig anschaut, weil man nicht fassen kann was man da gerade gehört hat? Genau so ging es uns! Hat der Typ gerade gesagt, dass die Werkstatt uns uns den Hersteller betrügen wollte? Ja hat er tatsächlich! Der Mechaniker kam wieder zu uns und erzählte uns die Story die er aufgetragen bekam. Es war ihm sichtlich unangenehm. Alles wäre in Ordnung, der Kabelbinder gar nicht nötig. Danke und gute Fahrt….

Hallo? So sicher nicht! Wir wollten wissen, wer die Haftung übernimmt, falls das Auto als repariert gilt, aber der Kühlerschlauch später doch defekt werden sollte. Da schwenkte der Mitarbeiter bei der Annahme plötzlich um und der Einbau des Teils sollte nun doch vorgenommen werden.

Bitte um Stellungnahme

Der Vorfall ließ uns keine Ruhe. Wer weiß, wie viele andere Kunden noch mit einem angeblich reparierten Auto herumfuhren?
Wir wollten eine Email mit dem Sachverhalt und einer Bitte um Stellungnahme an den Standortleiter schicken, doch auf der Webseite gab es nur ein Kontaktformular. Also nutzten wir dieses. Wir schilderten die Situation möglichst exakt und waren gespannt, ob eine Antwort kommen würde.

Wenige Tage später rief uns der Werkstattleiter an. Er entschuldigte sich für den Vorfall und vereinbarte mit uns einen Termin für den Einbau. Er würde auch noch einmal mit dem Mitarbeiter bei der Annahme sprechen, damit so etwas nicht mehr vorkommen würde. Damit sollte die ganze Sache eigentlich erledigt sein. Doch das sahen nicht alle so.

Hausverbot

Am vereinbarten Tag waren Karin und ich wieder in der Werkstatt. Am Weg zur Annahme lief uns der Standortleiter über den Weg. Ob zufällig oder nicht, können wir nicht mehr sagen. Seine Begrüßung lautete: „Eine schöne Email haben mein Chef und ich da auf den Tisch bekommen. Was glauben Sie was das bringt?“. Meine Antwort „Vielleicht ändert sich dadurch ja etwas“ gefiel ihm augenscheinlich gar nicht. Denn er meinte darauf „Ja ganz sicher. Wenn Sie frech werden, können Sie gleich gehen!“ Das ganze so lautstark mitten im Verkaufsraum, dass alle Kunden und Mitarbeiter im Raum in unsere Richtung schauten. Ich fragte ihn, was daran denn frech war. Darauf erwiderte er „Wenn ich sage Sie gehen, dann gehen Sie!“.

Wir gingen dann noch in den Werkstattbereich um dem Werkstattleiter Bescheid zu geben, dass unser Auto nun doch nicht repariert wird, da ich ja Hausverbot erhalten habe. Das interessierte ihn jedoch nicht. Er meinte nur kalt „Wir zwei haben einen Termin, der Rest interessiert mich nicht. Du bist mein Kunde und wenn du das jetzt noch willst, repariere ich dein Auto und fertig“. Das Angebot haben wir natürlich gerne angenommen.

Dennoch scheint es leider an der Zeit, nach mehr als 12 Jahren und 8 gekauften Fahrzeugen, einen neuen Händler zu suchen. Denn das Vertrauen ist verspielt und der Standortleiter hat natürlich das Recht, ein Hausverbot auszusprechen. So wie auch wir das Recht haben, unser Geld bei einer anderen Firma zu lassen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

* Ich akzeptiere die Datenschutzbedingungen.